Contrairement à ce que croient les propriétaires d’entreprise, les employés n’acceptent généralement pas le changement. Un logiciel inefficace qu’ils connaissent est souvent préféré à un nouveau programme performant. Ce n’est peut-être pas logique, mais lorsque les employés se sentent stressés, leurs objections ne sont pas toujours raisonnables ou faciles à détecter. Leur résistance peut prendre la forme de plaintes concernant des problèmes techniques, des délais de réponse par l’équipe de support, ou comment le programme est contre-intuitif et difficile à apprendre.

Ce comportement humain est aussi facile à prévoir qu’à surmonter si vous êtes prêt. Considérez les six conseils suivantes pour améliorer l’adoption de votre CRM par les utilisateurs : 

1. Montrer l’exemple : vos employez doivent vous voir utiliser le logiciel vous-même. Que cela vous plaise ou non, les employeurs prêchent par l’exemple, alors ne vous attendez pas à ce que l’engagement des employés envers le déploiement dépasse le vôtre. Tout nouveau logiciel peut recevoir des plaintes au sujet de problèmes techniques et à quel point les choses étaient meilleures avant, et la bonne façon gérer cela est de démontrer que vous êtes prêt à surmonter ces problèmes vous-même.

1. Intégration des utilisateurs : si les utilisateurs de première ligne n’ont pas l’impression d’avoir joué un rôle dans la création du CRM qu’on leur demande de mettre en œuvre, il y aura une résistance. Solliciter leurs commentaires sur les priorités, les fonctionnalités, la conception et le contenu de votre solution logicielle. En tant que propriétaire de l’entreprise, vous pouvez prendre des décisions fondées sur le prix, les intégrations ou l’expertise interne en matière de produits qui ne pèseraient pas sur leurs choix. Si les utilisateurs voient leurs suggestions mises en œuvre, ils seront moins susceptibles de résister à leur intégration dans leur flux de travail.

3. Protection de données : un nouveau déploiement consiste souvent à remplir la base de données avec des données comptables, ainsi que partager les sources de leads et les prospects. Ce ne sont pas tous les vendeurs qui voudront partager leurs leads dans un environnement fondé sur les commissions, alors les propriétaires d’entreprise doivent planifier cela. Des programmes comme Link2quotes permettent aux représentants des ventes de masquer tous leurs soumissions des autres utilisateurs. Leurs résultats de ventes seraient toujours visibles dans les rapports d’équipe, mais pas les détails.

4. Rapports : après la mise en œuvre du CRM, intégrez un outil de rapports fiable, rapide et précis comme Keystroke Dash. Pour que les employés soient véritablement responsables envers l’entreprise et ses clients, leurs efforts doivent être mesurables et faire objet d’un rapport indiquant les résultats obtenus.

5. Efficacité : les employés doivent voir l’efficacité du CRM qu’ils utilisent. Si le nouveau CRM n’aide pas les utilisateurs à économiser temps et énergie, ils auront l’impression qu’on leur demande de sauter à travers les cerceaux et de réagir en conséquence. Par exemple, les services en ligne comme Link2forms peuvent simplifier la rétroaction et le suivi du site Web, car Link2calendar peut améliorer l’interaction avec les clients.

6. Formation : vos employés ne demanderont pas d’aide s’ils ne savent pas comment utiliser le logiciel. Sans formation adéquate et formelle, votre personnel blâmera le logiciel et justifiera sa résistance par chaque difficulté technique. Soyez prêt pour cela et donnez à vos employés accès à des séances de formation gratuites en ligne ou des formations assistées par un formateur.

Résumé
Il est important de faciliter l’adoption d’un nouveau logiciel par les utilisateurs en donnant l’exemple, en intégrant leurs commentaires, en récompensant l’utilisation du programme, en faisant en sorte qu’il vaille la peine de passer à une autre solution logicielle plus efficace et en offrant la formation nécessaire pour assurer leur réussite.